yumoqing
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- 3表: tk_tickets(状态机+受理角色/人+agent锁)/tk_messages(客户可见/内部备注)/tk_transfers(append-only流水) - core.py: 8态13迁移状态机全乐观锁; 转派候选动态查owner角色+'0'机构用户(不硬编码); 默认受理角色params可配(ticket_default_role=owner.maintainer) - agent.py: 异步poller(bid_flow范式), RAG检索'0'机构KB+历史工单, llm_call(org_id=0) LLM裁决能否回答(严格JSON), 硬门禁reply<20字符转人工, 故障≠答不了(fail_rounds>=3转人工), stale回收10min; 追问回流(agent_processing+owner空)立即拾取不等stale - todos.py: 平台待办provider, 状态派生(客户待确认/角色池待认领/受理人待处理) - init.py: load_ticket注册env+provider+poller(PIPELINE_MODE=web不启动) - wwwroot: 客户我的工单页+建单表单, 运维工单管理页(队列切换), 详情弹窗(正文与操作同屏,按视角出按钮) - load_path.py: logined全部API(业务权限服务端按current_role动态校验)+管理页壳owner三角色 - init/data.json: 7组码表+owner.maintainer角色种子(app_audit先例)
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# ticket — 平台工单管理模块
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客户提出问题 → 登记工单 → agent 先处理（检索'0'机构知识库+历史工单，能答直接回复客户）
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→ 答不了转人工运维（owner.maintainer，params 可配）→ 人工回复客户 → 关闭；
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人工处理不了可转派 owner 组织类型下任意角色或具体用户。
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## 关键设计（详见 pipeline-app/docs 或设计文档 ticket-module-design.md）
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- **状态机**：8 态 13 迁移，全部乐观锁（UPDATE...WHERE status=前置态 + SELECT 验证，
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照 pipeline_service agent_loop 的 claim 范式），并发冲突返回明确错误码。
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- **平台待办集成**（用户定夺 2026-09-10）：工单不建独立通知表，通过
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`register_todo_provider` 钩子接入平台待办通道（pipeline-service 聚合，
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todo_badge 角标 + my_todos 弹窗异步通知到人）。待办由工单状态派生：
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客户回复待确认 / 运维角色池待认领 / 受理人待处理——状态流转待办自动消失，
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天然满足「同一事项只发一次」。
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- **角色不硬编码**：默认受理角色存 params（ticket_default_role，兜底 owner.maintainer）；
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转派候选实时查 role 表 owner 组织类型全部角色 + '0' 机构用户（role/orgtypes 运行时可动态增删）。
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- **agent**：异步 poller（照 bid_flow 范式，PIPELINE_MODE=web 不启动），
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RAG 检索走 rag HTTP API（dapi Bearer key，平台账号='0'机构 → 只见 org_id='0' 的 KB），
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LLM 走 pipeline_service.llm_bridge.llm_call（内部 token+门禁链+记账，org_id='0'）。
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「能否回答」由 LLM 裁决（语义判断铁律，禁关键词匹配），严格 JSON 输出；
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硬门禁：reply 空/短于20字符一律转人工。基础设施故障（LLM/RAG异常）≠答不了：
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fail_rounds+1 回退重试，≥3 轮转人工（reason=agent服务不可用）。
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## 数据表（3张，tk_ 前缀）
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| 表 | 说明 |
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| tk_tickets | 工单主表（状态机+当前受理角色/人+agent处理锁） |
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| tk_messages | 往来消息（visibility: customer客户可见/internal内部备注） |
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| tk_transfers | 转派流水（append-only，每次受理方变更必留痕） |
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## 参数（params 表，运行时可改）
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| 参数 | 默认 | 说明 |
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|------|------|------|
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| ticket_default_role | owner.maintainer | agent 转人工的默认受理角色 |
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| ticket_followup_max | 2 | agent 回复后客户追问上限，超限自动转人工 |
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| ticket_agent_fail_max | 3 | agent 基础设施连续失败轮数上限，超限转人工 |
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| ticket_agent_username | admin | agent 检索知识库用的平台账号（'0'机构） |
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## 安装
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宿主 build.sh 四处清单 + `load_ticket()`（见宿主集成）。模块注册：
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- env.create_ticket / ticket_detail / ticket_followup / ... （dspy 消费）
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- register_todo_provider(list_ticket_todos)（平台待办聚合）
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- start_poller()（agent 后台处理）
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