ticket — 平台工单管理模块
客户提出问题 → 登记工单 → agent 先处理（检索'0'机构知识库+历史工单，能答直接回复客户） → 答不了转人工运维（owner.maintainer，params 可配）→ 人工回复客户 → 关闭； 人工处理不了可转派 owner 组织类型下任意角色或具体用户。
关键设计（详见 pipeline-app/docs 或设计文档 ticket-module-design.md）
- 状态机：8 态 13 迁移，全部乐观锁（UPDATE...WHERE status=前置态 + SELECT 验证， 照 pipeline_service agent_loop 的 claim 范式），并发冲突返回明确错误码。
- 平台待办集成（用户定夺 2026-09-10）：工单不建独立通知表，通过
register_todo_provider钩子接入平台待办通道（pipeline-service 聚合， todo_badge 角标 + my_todos 弹窗异步通知到人）。待办由工单状态派生： 客户回复待确认 / 运维角色池待认领 / 受理人待处理——状态流转待办自动消失， 天然满足「同一事项只发一次」。 - 角色不硬编码：默认受理角色存 params（ticket_default_role，兜底 owner.maintainer）； 转派候选实时查 role 表 owner 组织类型全部角色 + '0' 机构用户（role/orgtypes 运行时可动态增删）。
- agent：异步 poller（照 bid_flow 范式，PIPELINE_MODE=web 不启动）， RAG 检索走 rag HTTP API（dapi Bearer key，平台账号='0'机构 → 只见 org_id='0' 的 KB）， LLM 走 pipeline_service.llm_bridge.llm_call（内部 token+门禁链+记账，org_id='0'）。 「能否回答」由 LLM 裁决（语义判断铁律，禁关键词匹配），严格 JSON 输出； 硬门禁：reply 空/短于20字符一律转人工。基础设施故障（LLM/RAG异常）≠答不了： fail_rounds+1 回退重试，≥3 轮转人工（reason=agent服务不可用）。
数据表（3张，tk_ 前缀）
| 表 | 说明 |
|---|---|
| tk_tickets | 工单主表（状态机+当前受理角色/人+agent处理锁；customer_user_id 必填=提单人，待办精确到人） |
| tk_messages | 往来消息（visibility: customer客户可见/internal内部备注；attachments JSON 列存附件清单） |
| tk_transfers | 转派流水（append-only，每次受理方变更必留痕） |
附件（2026-09-11 上线，全链路）
- 上传：客户建单表单（Form uitype=file multiple）、追问/回复弹窗（UiFile multiple）→ FormData multipart → ahserver getPostData 自动落 FileStorage（filesroot，按用户目录分片）， params_kw['attachments'] 得 webpath（单 str / 多 list）。前端拦截：单条 ≤9 个、总量 ≤9.5MB。
- 服务端规整：core.normalize_attachments 生成 [{id,name,webpath,size}]（不信任客户端）： 路径必须 '/' 开头无 '..'、realpath 不越出 filesroot、真实存在；并调 tfr.file_useful 把文件 从临时清理队列摘除（否则 multipart 上传 1 小时后被当临时文件删）。错误码 TK_E014。
- 展示：ticket_detail_popup.dspy（页面详情与平台待办共用）消息流内联附件行 + 末尾「全部附件」汇总区；上传方彩色徽标区分（客户蓝/智能助手紫/人工客服橙）+昵称。 附件不做 markdown 链接——MdWidget 会劫持同源 为加载 markdown，用独立按钮行。
- 打开/下载：ticket_attachment.dspy（msg_id+att_id 反查，I5 服务端校验：客户只能取 visibility=customer 消息附件；staff/admin 全量）→ FileResponse；?download=1 加 attachment 头。 文本类显式 Content-Type charset=utf-8（aiohttp FileResponse 猜类型不附 charset → 中文乱码）。 错误码 TK_E015（附件不存在/丢失）。load_path 已注册 logined。
参数（params 表，运行时可改）
| 参数 | 默认 | 说明 |
|---|---|---|
| ticket_default_role | owner.maintainer | agent 转人工的默认受理角色 |
| ticket_followup_max | 2 | agent 回复后客户追问上限，超限自动转人工 |
| ticket_agent_fail_max | 3 | agent 基础设施连续失败轮数上限，超限转人工 |
| ticket_agent_username | admin | agent 检索知识库用的平台账号（'0'机构） |
| ticket_platform_kb_name | 平台知识库 | 人工工单沉淀的目标知识库名（'0'机构，不存在时自动创建 bge-m3 文本库） |
人工工单自动沉淀知识库（2026-09-12 上线，kb_ingest.py）
人工处理过的工单关闭后自动归档进「平台知识库」，下次同类问题 agent 检索即可自动回答，形成闭环。
- 触发：
core.ticket_confirm（客户确认解决→closed/resolved）成功后schedule_ingest(ticket_id)派发后台任务。 - 入库条件：工单 close_reason=resolved 且存在人工对客回复（sender_type=staff, visibility=customer）；纯 agent 自答的不沉淀。
- 正文：客户问题 + 处理过程（仅客户可见消息）+ 结论（最后一条客服答复）。internal 内部备注一律排除，防内部排查信息经 agent 回复泄露给客户。
- 幂等：同 KB 同名文档（工单<ticket_no>-<标题>.md）已存在则跳过。
- 通道：只走 rag 对外 API（kb_list/kb_create/doc_upload），不直写 rag 表；仅 SQL 读 rag_documents 查重。身份与 agent.py 同款（params ticket_agent_username 的 '0' 机构账号，经 pipeline_service.rag_client 取 Bearer key）。
- 软降级：pipeline_service/rag 不可用、API 异常、上传失败只记日志，绝不影响工单关闭动作。
E2E 实测（测试机 2026-09-12）：人工工单关闭→自动生成 .md 入库（status=done, 8 chunks）→_platform_rag_search 检索该问题命中 score=1.0/0.97/0.71；internal 备注未泄漏；测试工件已清理。
安装
宿主 build.sh 四处清单 + load_ticket()（见宿主集成）。模块注册：
- env.create_ticket / ticket_detail / ticket_followup / ... （dspy 消费）
- register_todo_provider(list_ticket_todos)（平台待办聚合）
- start_poller()（agent 后台处理）