docs: README补人工工单自动沉淀知识库章节(触发/入库条件/internal排除/幂等/rag API通道/软降级/E2E实测)+新增params ticket_platform_kb_name

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 | ticket_followup_max | 2 | agent 回复后客户追问上限，超限自动转人工 |
 | ticket_agent_fail_max | 3 | agent 基础设施连续失败轮数上限，超限转人工 |
 | ticket_agent_username | admin | agent 检索知识库用的平台账号（'0'机构） |
+| ticket_platform_kb_name | 平台知识库 | 人工工单沉淀的目标知识库名（'0'机构，不存在时自动创建 bge-m3 文本库） |
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+## 人工工单自动沉淀知识库（2026-09-12 上线，kb_ingest.py）
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+人工处理过的工单关闭后自动归档进「平台知识库」，下次同类问题 agent 检索即可自动回答，形成闭环。
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+- 触发：`core.ticket_confirm`（客户确认解决→closed/resolved）成功后 `schedule_ingest(ticket_id)` 派发后台任务。
+- 入库条件：工单 close_reason=resolved **且**存在人工对客回复（sender_type=staff, visibility=customer）；纯 agent 自答的不沉淀。
+- 正文：客户问题 + 处理过程（仅客户可见消息）+ 结论（最后一条客服答复）。**internal 内部备注一律排除**，防内部排查信息经 agent 回复泄露给客户。
+- 幂等：同 KB 同名文档（工单<ticket_no>-<标题>.md）已存在则跳过。
+- 通道：只走 rag 对外 API（kb_list/kb_create/doc_upload），不直写 rag 表；仅 SQL 读 rag_documents 查重。身份与 agent.py 同款（params ticket_agent_username 的 '0' 机构账号，经 pipeline_service.rag_client 取 Bearer key）。
+- 软降级：pipeline_service/rag 不可用、API 异常、上传失败只记日志，绝不影响工单关闭动作。
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+E2E 实测（测试机 2026-09-12）：人工工单关闭→自动生成 .md 入库（status=done, 8 chunks）→`_platform_rag_search` 检索该问题命中 score=1.0/0.97/0.71；internal 备注未泄漏；测试工件已清理。
 
 ## 安装