ticket — 平台工单管理模块

客户提出问题 → 登记工单 → agent 先处理（检索'0'机构知识库+历史工单，能答直接回复客户） → 答不了转人工运维（owner.maintainer，params 可配）→ 人工回复客户 → 关闭； 人工处理不了可转派 owner 组织类型下任意角色或具体用户。

关键设计（详见 pipeline-app/docs 或设计文档 ticket-module-design.md）

• 状态机：8 态 13 迁移，全部乐观锁（UPDATE...WHERE status=前置态 + SELECT 验证， 照 pipeline_service agent_loop 的 claim 范式），并发冲突返回明确错误码。
• 平台待办集成（用户定夺 2026-09-10）：工单不建独立通知表，通过 register_todo_provider 钩子接入平台待办通道（pipeline-service 聚合， todo_badge 角标 + my_todos 弹窗异步通知到人）。待办由工单状态派生： 客户回复待确认 / 运维角色池待认领 / 受理人待处理——状态流转待办自动消失， 天然满足「同一事项只发一次」。
• 角色不硬编码：默认受理角色存 params（ticket_default_role，兜底 owner.maintainer）； 转派候选实时查 role 表 owner 组织类型全部角色 + '0' 机构用户（role/orgtypes 运行时可动态增删）。
• agent：异步 poller（照 bid_flow 范式，PIPELINE_MODE=web 不启动）， RAG 检索走 rag HTTP API（dapi Bearer key，平台账号='0'机构 → 只见 org_id='0' 的 KB）， LLM 走 pipeline_service.llm_bridge.llm_call（内部 token+门禁链+记账，org_id='0'）。 「能否回答」由 LLM 裁决（语义判断铁律，禁关键词匹配），严格 JSON 输出； 硬门禁：reply 空/短于20字符一律转人工。基础设施故障（LLM/RAG异常）≠答不了： fail_rounds+1 回退重试，≥3 轮转人工（reason=agent服务不可用）。

数据表（3张，tk_ 前缀）

表	说明
tk_tickets	工单主表（状态机+当前受理角色/人+agent处理锁）
tk_messages	往来消息（visibility: customer客户可见/internal内部备注）
tk_transfers	转派流水（append-only，每次受理方变更必留痕）

参数（params 表，运行时可改）

参数	默认	说明
ticket_default_role	owner.maintainer	agent 转人工的默认受理角色
ticket_followup_max	2	agent 回复后客户追问上限，超限自动转人工
ticket_agent_fail_max	3	agent 基础设施连续失败轮数上限，超限转人工
ticket_agent_username	admin	agent 检索知识库用的平台账号（'0'机构）

安装

宿主 build.sh 四处清单 + load_ticket()（见宿主集成）。模块注册：

• env.create_ticket / ticket_detail / ticket_followup / ... （dspy 消费）
• register_todo_provider(list_ticket_todos)（平台待办聚合）
• start_poller()（agent 后台处理）